INCA UN RTO (rejected take-off) LA TAROM
“Noi suntem călătoriile noastre.
La TAROM, credem că fiecare călătorie ne modelează dezvoltarea personală, şi având acest lucru în minte, misiunea noastră este de a-i inspira pe oameni să îşi deschidă aripile.” (https://www.tarom.ro/misiune-viziune-valori)
Citeam zilele trecute o pagina de pe site-ul companiei TAROM – compania aeriana nationala, zambind amar la doua dintre paragrafele gasite acolo
“… fără o permanentă atenţie acordată detaliilor şi perfecţiunii, nu poate exista distincţie.” si “ Suntem oneşti cu pasagerii noştri, cărora dorim să le arătăm în fiecare zi că oferirea unor servicii deosebite se poate face numai cu stil” (https://www.tarom.ro/misiune-viziune-valori)
De ce zambeam? Si de ce zambeam amar?
Pentru ca ultima experienta avuta cu TAROM nu numai ca, contrazice misiunea, viziunea si valorile declamate cu strigat de marketing pe pagina oficiala a companiei aeriene, dar pentru ca la fiecare pas facut in recenta mea calatorie cu un bilet TAROM in buzunar am avut senzatia ca linia aeriana nationala incearca sa faca exact pe dos!
Dar sa o luam cu inceputul.
In timpul ultimei mele calatorii in Romania, o situatie neprevazuta a facut necesara deplasarea de urgenta la Madrid. Mi-am luat un bilet TAROM la clasa Business numai dus, Bucuresti – Madrid cu TAROM RO0145 la pretul “promotional” de 540 de euro. Ma puteti banui de snobism, dar in ultimii 15 ani am ales ca intotdeauna sa calatoresc la clasa Business sau First si asta pentru ca am considerat intotdeauna calatoria la fel de importanta ca si destinatia, iar confortul, spatial privat, serviciile la sol si la bord au justificat intotdeauna decizia mea de a plati preturi “premium”.
Mi s-a parut putin ciudat ca, in afara “eficientei” celor 4 email-uri primite de la TAROM pentru o singura rezervare (“booking invoice”, “e-ticket”, “payment confirmation” si “technical.assistance”) nu a mai existat nici o alta informatie legata de zborul meu la Madrid. Toate celalalte companii aeriene cu care am zburat, pastreaza o legatura constanta cu pasagerul, oferind informatii la zi legate de zbor, conditii de calatorie, check-in si asa mai departe: British Airways/Iberia – 4 e-mailuri inainte de zbor + 4 SMS-uri, Lufthansa – 2 emailuri + 4 SMS-uri, KLM/Air France ceva similar, cat despre liniile aeriene americane sau Emirates ce sa mai vorbim … Dar mi-am spus ca asa o fi moda la TAROM desi compania a solicitat 1001 de informatii legate de mine ca pasager: adresa de e-mail, numar de telefon, contact de urgenta, …, numai numarul meu de la pantof nu-l au in baza lor de date!
Si mai ciudat a fost cand, cu 24 de ore inainte de zbor, am incercat sa fac check-in on line – o modalitate recomandata si preferata de toate liniile aeriene din lume, inclusive low-cost,mai ales in conditiile actuale de calatorie cand se promoveaza distantarea sociala si minimalizarea contactului intre pasageri si personalul de la sol. Dupa vreo 3-4 incercari esuate si mesaje ca rezervarea mea nu exista in sistem m-am decis sa contactez telefonic TAROM.
Nu are rost sa va spun cat timp am stat la telefon ascultand melodii de care nu auzisem si mesajul “…telefonul Dv. este important pentru noi, va rugam sa asteptati pana cand primul operator va fi disponibil”. Pana la urma am reusit sa aud in telefon o voce umana care mi-a confirmat ca rezervarea mea exista, ca mi s-a alocat locul 1A in clasa Business, ca biletul este OK, ca si zborul, si ca imposibilitatea de a face check-in online este legata de restrictiile impuse de Covid19.
Asa ca dimineata, putin dupa ora 6 eram pe aeroport, cu 2 bagaje de cala si unul de mana (toate respectand greutatea admisa) si cu un PCR negativ in buzunar. Naiv cum sunt, abia asteptam sa gust experienta unui zbor cu TAROM si asta pentru ca ultima data cand am zburat cu ei a fost acum 5-6 ani.
M-a asezat cuminte la coada de Sky Priority, acolo unde se facea check-iul pentru toate zborurile TAROM in acea dimineata, la clasa Business. Ajuns la ghiseu am fost intampinat de zambetul “dulce” al agentei de serviciu care mi-a dat o senzatie similara linsului unei lamai la ora 5 dimineata dupa o noapte de betie crunta
“ – Aici este pentru business. Ai bilet la business?” – a sunat prima intrebare “amicala” aruncata din spatele ochelarilor.
I-am explicat calm doamnei cu atitudine de ajutor de ospatar pe Litoralul anilor ’80 ca zbor la Madrid si, ca da, am bilet la clasa Business. Dupa o privire mustind de amabilitate, doamna a verificat in calculator si a replicat taios
“- Nu ai rezervare si in plus nici nu exista busines pe Madrid!”
Cand am incercat sa gasesc in telefon confirmarea rezervarii, doamna, care nu numai ca a fentat cursurile de customer service dupa angajare dar cred ca nu a stat pe acasa in primii 7 ani de viata, mi-a strigat ca nu are timp de discutii si ca daca vreau sa ma plang sa o fac la biroul de ticketing.
Noroc ca ajunsesm in aeroport destul de devreme, deci aveam timp sa ma mut dintr-un colt al aerogarii in celalalt cu arme si bagaje si, evident fara caruciorul obisnuit, care era “protejat” de angajati ai aeroprtului care ti-l puneau la dispozitie cu amabilitate pentru o suma modica.
La biroul de ticketing am avut sansa de a intalni pe cineva care chiar dorea sa ma ajute si asta cu o neasteptata amabilitate. Rezervarea a fost gasita “ratacita” undeva in sistem si mi s-a explicat civilizat ca TAROM a decis schimbarea tipului de aeronava eliminand din configuratie clasa Business. Din explicatiile primite am inteles ca schimbarea tiplui de aeronava a fost facuta din motive operationale, TAROM urmarind sa include in zborul respectiv si pasagerii de pe cursa anterioara anulata (din cauza zapezii care a inchis pentru cateva zile aeroportul din Madrid)
Schimbarea a fost facuta anuland complet nu numai clasa bussines dar si rezervarea mea din manifestul de zbor si de aceea nu apaream pe lista de check-in. Solutia oferita la biroul de ticketing a fost fie mutarea pe urmatoare cursa care avea clasa de bussines (peste 3 zile) fie zborul in clasa economic si rambursarea diferentei de pret.
Cum pentru mine prezenta la Madrid era obligatorie in ziua in care facusem rezervarea, singura solutie a fost schimbarea biletului la clasa economic. Decizia a fost facuta tinand cont ca zborul urmator era duminica ceea ce anula testul PCR pe care-l detineam si nu oferea fizic suficient timp pentru efectuarea unui nou test, iar in plus ar fi fost cam greu sa fac niste rezervari pentru 2 nopti intr-un hotel si transferuri la ora 6.45 dimineata.
La ticketing mi s-a spus ca diferenta de pret va fi calculate luand in consideratie tariful full fair pentru un bilet la clasa economic cumparat in aeroport la momentul respectiv, ceea ce inseamna, potrivit informatiilor primite ceva in jur de 30 de euro. Si daca imi aduc bine aminte, la cumpararea biletului pretul zborului la clasa economic era de 90 si ceva de euro si la clasa business 535 de euro.
Cu coada intre picioare, presat de timp si impingand valizele (asta da, moment de TikTok) m-am reintors la biroul de check-in unde acelasi agent a continuat sa aplice viziunea TAROM, va aduceti aminte, sper: “dorim să le arătăm în fiecare zi că oferirea unor servicii deosebite se poate face numai cu stil” (https://www.tarom.ro/misiune-viziune-valori).
Mai intai a tipat la mine ca nu am dreptul sa folosesc biroul de check-in Sky Priority pentru ca am bilet la clasa economic. Apoi, dupa 3 serii elegante de ochi dati peste cap mi-a spus … de fapt strigat … ca la economic am dreptul numai la un bagaj de cala si nu doua si ca nu-i problema ei ce fac cu al doilea, daca nu vreau sa platesc tariful de extra-bagaj. Dupa o noua serie de ochi dati peste cap a accepta “asa ca o favoare” sa imi inregistreze bagajele.
Surprinzator, sau poate nu, in tot timpul discutiei doamna cu voce percutanta a uita sa imi ofere varianta printata a drepturilor pasagerilor in cazul unor probleme la calatoria cu avionul, asa cum reglementeaza Uniunea Europeana si cum se procedeaza in toate aeroporturile mai mult sau mai putin civilizate din lume (https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm) . Cand am intrebat-o de aceste drepturi mi-a raspuns clar si, inca o data, amabil “Urmatorul!”
Pana la urma m-am urcat in avion … Nu este cazul sa va spun ca alegerea clasei Bussines pentru zborul meu la Madrid nu a fost dictata numai de confort sau de modul obisnuit in care calatoresc dar, mai ales, de auto-protectia in conditiile nivelului ridicat al infectiei Covid19. Asa cum nu este cazul sa va spun sau sa va arat filmari si fotografii din timpul zborului (asta pentru a respecta anonimatul pasagerilor si echipajului de bord) pentru a demonstra cum, contrar anunturilor facute de echipajului de bord, toate masurile de protectie au fost ignorate: masti sub barbie, culoarul aeronavei folosit ca zona de dezmortire a picioarelor, cozi interminabile la cele doua toalete disponibile pentru un avion cu 180+ pasageri si aproape 4 ore de zbor.
Iar aventurile cu TAROM nu s-au terminat aici. Am incercat sa contactez compania in legatura cu drepturile mele ca pasager “declasat” (conform legislatiei EU): e-mailuri, telefoane, mesaje toate respectand reglementarile stipulate de “Drepturile pasagerului aerian” (https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm) si urmarind pas cu pas procedurile mentionate (https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#upgradeAndDowngrade)
La orice companie serioasa din lume, cu exceptia TAROM, evident, atunci cand trimiti un e-mail primesti imediat un raspuns generat automat de confirmare a receptionarii mesajului trimis. TAROM-ul a stat la “sol” intr-o ceata totala…mai mult decat atat in mod normal pana la rezolvarea problemei orice companie serioasa are un “follow up” informand clientul asupra evolutiei analizei solicitarii respective. TAROM-ul este inca in ceata
Dupa mai multe incercari nereusite am reusit sa stabilesc un fel de “comunicare” pe chat-ul asociat paginii de Facebook. Raspunsul a fost genial “Buna ziua, va rugam sa transmiteti mesajul dvs. catre customer.service@tarom.ro. Multumim. Raspunsul il primiti in 45 de zile minim. Nu pe loc”
Nu trebuie sa ai un doctorat in relatii cu publicul ca sa stii ca intotdeauna o abordare “pozitiva” este intotdeauna calea de urmat. Ceva gen “Raspunsul il primiti in 45 de zile MAXIMUM”. La Tarom grija si respectful fata de pasageri se reduce la “Raspunsul il primiti in 45 de zile minim. Nu pe loc!” Chiar nimeni dintre cei cu putere de decizie in TAROM nu realizeaza ridicolul situatiei si nu se gandeste sa faca putina curatenie in gradina proprie?
Evident ca nu am primit nici un raspuns de la TAROM. Asa cum evident o sa continui demersurile pentru un raspuns legal.
Raman totusi niste intrebari la care, naivul de mine, sper ca TAROM sa raspunda:
- Cum este posibil ca in 2021, facand parte dintr-o alianta aeriana respectabila ca SkyTeam TAROM sa nu utilizeze nici un canal de comunicare cu pasagerii inaintea zborului, mai ales in situatii speciale? Inexistenta oricarei forme de comunicare legate de schimbarea clasei de zbor, tipului de aeronava inaintea sosirii la aeroport, a facut imposibila luarea unei decizii personale legate efectuarea sau nu a zborului la Madrid. Este ca si cum intr-o cafenea dupa ce am comandat un cappuccino mi s-ar servi un ceai de tei cu explicatia: e cald, e lichid si e in ceasca, care-i problema?
- Cum este posibil ca in 2021, facand parte dintr-o alianta aeriana respectabila ca SkyTeam, TAROM sa nu aiba un sistem de feed-back bine pus la punct, cu exceptia unei adrese de e-mail la care oricum nu raspunde nimeni. Justificarea ca e companie de stat, si la stat orice merge, nu tine, mai ales in conditiile in care TAROM nu sta pe roze nici financiar, nici ca volum de pasageri si nici ca pozitie in clasamentul liniilor aeriene europene si internationale ( https://www.airlineratings.com/ratings/tarom/ sau https://skytraxratings.com/airlines/tarom-rating#:~:text=TAROM%20is%20Certified%20as%20a%203%2DStar%20Airline%20for%20the,cabin%20staff%20and%20ground%20staff)
- Cum se poate explica comportamentul mai mult decat reprobabil al agentului de check-in, care in cele doua interactiuni m-a pus intr-o pozitie extrem de umilitoare, inacceptabila pentru un pasager in general, si un pasager al clasei bussines in particular. Si asta in conditiile in care , in intreaga lume, sub presiunea Covid19, companiile aeriene incearca sa-si retina si extinda baza de clienti, mai ales pe cei care platesc preturi “premium”. Si pana la urma urmei regulile bazale ale “customer service” ar trebui sa fie cunoscute si respectate fara exceptie, in situatii normale sau exceptionale.
- Cum este posibil ca, in conditiile in care Romania ca membru al UE si TAROM ca membru al SkyTeam care au semnat reglementarile in vigoare legate de drepturile pasagerilor, compania aeriana nationala sa nu puna la dispozitie informatii legate de aceste drepturi ( https://eur-lex.europa.eu/legal-content/RO/TXT/PDF/?uri=CELEX:32004R0261&from=EN)
- Care este pozitia TAROM referitor la lipsa avantajelor care justifica pretul unui bilet bussines: confort, acces in lounge, serviciu la bord, prioritate la imbarcare si debarcare in cazul zborului Bucuresti-Madrid?
- Care este pozitia TAROM referitoare la lipsa oricarui raspuns la solicitarea compensatiilor materiale si morale (conforme standardelor unei companii aeriene nationala si în temeiul Regulamentului (CE) nr. 261/2004) legate de experienta extrem de neplacuta a zborului Bucuresti – Madrid cu TAROM
Sa fiu sincer, ma indoiesc ca TAROM va actiona ca o companie onesta, de incredere si moderna adoptand o pozitie pro-activa si orientata spre satisfacerea pasagerului asa cum o fac celalalte linii aeriene. Si e pacat pentru ca personalul de bord (piloti si insotitori de bord) sunt la cu totul alt nivel in ceea ce priveste profesionalismul, customer service si atasamentul fata de culorile sub care zboara.
Nu mai este un secret pentru nimeni ca de multi ani, la TAROM deciziile politice si relatiile de familie sunt mai importante decat indicatiile turnului de control. Asa cum nu mai este un secret pentru nimeni ca situatia financiara a companiei si imaginea in lumea celor care calatoresc cu avionul trece de o buna perioada de timp prin turbulente majore.
Poate ca a veni vremea unei “degivrari” serioase la TAROM intr-o incercare reala de a readuce rândunica în zbor (logo-ul companiei inca din 1954) la locul cuvenit unei companii aeriene nationala.
Inainte de a fi profitabil TAROM trebuie sa isi recastige credibilitatea! In ochii pasagerilor nationali si internationali, angajatilor si specialistilor.
Cat despre mine, probabil ca singura solutie va fi sa urmez calea legala (https://europa.eu/youreurope/citizens/travel/passenger-rights/air/index_ro.htm#upgradeAndDowngrade)
Si, evident, pe viitor c sa nu mai cred ca misiunea TAROM “este de a-i inspira pe oameni să îşi deschidă aripile” (https://www.tarom.ro/misiune-viziune-valori)
Poate doar buzunarele …
Leonard Miron 
I porcărie de companie… Acum doi ani trebuia sa plec de la Budapest spre București cu o cursa de seara. Pe lângă faptul ca avionul care trebuia sa vina de la București, a făcut cale i toarsa, nimeni n-a suflat o vorba pana pe la ora 12:30 AM când ne-au zis sa mergem sa be căutam cazare in oraș (August, in plin sezon) și ne-au dat un voucher pentru taxi (doar pt drumul de la hotel la aeroport, nu și invers). Ma rog, am făcut o plângere la ei pe site și după 45 de zile, ghici ce? N-am primit niciun răspuns….Atunci am luat hotărârea sa le scriu pe Facebook câte un comentariu legat de cererea mea (mult prea decent pentru ce-ar fi meritat). După 3-4 postări/ comentarii, m-au blocat :)))!
sa fiu sincer nu cred ca se va rezolva ceva pana nu-i zgaltie cineva bine. Eu le mai dau o saptamana si apoi ma adresez APC
Citesc acest articol exact inainte de a scrie un feedback celor de la Tarom! Inca un motiv sa le scriu si eu un feedback, ceea ce mi-as dori sa o faca si alti pasageri.
Ieri, 7 martie 2021, am avut zbor spre Atena, ora plecarii schimbandu-se de 3 ori in decurs de cateva zile, am primit emailuri sa fiu anuntata acest lucru, insa ultimul email nu l-am mai citit, fapt care m-ar fi facut sa pierd acest zbor.
Ora zborului a fost schimbata, lucru pe care l-am aflat cu 5 ore inainte de zbor, atunci cand am vrut sa imi fac check-in-ul online. Mi s-a parut foarte neprofesional din partea companiei TAROM sa nu trimita un mesaj text pe telefonul mobil in care sa fiu anuntata de aceste modificari. Nu toti oamenii detin smartphone-uri sa poate acesa o conexiune rapida si sa iti citeasca email-urile in mod constant, nu trebui si uneori nu putem sa avem acces non stop la internet pentru a vedea update-urile.
Compania TAROM ar trebui sa folosesca mai eficient toate canalele de comunicare cu clientii sai pentru a evita astfel de situatii!